課程背景： 

      在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的法門。

   餐廳服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質勢在必行，深度服務時代已經來臨。

課程收益：

● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中

● 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程模型：

課程時間：2天，8小時/天

課程對象：企業(yè)全員

課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲

課程大綱

第一講：提升餐飲服務意識，重塑服務心態(tài)

案例導入：收費員之殤

一、時代的巨變

案例：服務業(yè)的AI時代

1. 服務的風口

2. 服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關注圈

4. 人的三個大腦

5. 深度服務時代已經來臨

案例：王思聰與熊貓直播

二、深度服務意識的覺醒

1. 服務業(yè)新概念

2. 從產品驅動到服務驅動

3. 深度服務意識的建立

4. 深度服務內在驅動核心

5. 深度服務外在形式體現(xiàn)

案例：橫店服務戰(zhàn)

第二講：打造深度服務團隊

一、1+1＞2的團隊協(xié)作

1. 篝火原理

2. 打鐵定律

3. 疊紙效應

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

二、100-1=0的服務

1. 木桶原理與服務

2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟

案例：奔馳的品質服務

案例：克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手

第三講：建立深度服務形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

二、餐飲規(guī)范流程——深度服務規(guī)范流程演練

1. 服務接待流程

1）商務迎來送往

2）會議管理

案例：碧水灣的服務

實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評

2. 常用接待規(guī)范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

第四講：餐飲深度服務與卓越溝通

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、服務表達的123原則

1. 溝通表達1個出發(fā)點

2. 溝通語言2個服務體驗

3. 溝通中的3個語言標準

案例：受歡迎的美團小哥

實操演練：服務表達實操演練

三、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務與環(huán)境管理

一、餐廳環(huán)境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應

二、餐廳環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、餐廳服務環(huán)境優(yōu)化建議

回顧

班級管理及后續(xù)服務

（一）班級管理策略

1.設定明確目標

在開始班級管理之前，首先要設定明確的目標。這些目標應與培訓的主題和目的保持一致，并應與學員的需求和期望相匹配。具體來說，這些目標可能包括提高學員的知識水平，培養(yǎng)學員的技能，提高學員的應用能力等。

2. 建立良好的班級環(huán)境

良好的班級環(huán)境是成功進行班級管理的重要基礎。這包括創(chuàng)造一個積極的學習氛圍，提供足夠的學習資源和支持，以及確保學員之間的良好互動。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學習材料，使用多媒體教學設備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級規(guī)則是保持良好班級秩序的重要手段。這些規(guī)則應包括對學員的行為要求，如按時到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點等。同時，這些規(guī)則也應包括對學員的學習成果的要求，如完成作業(yè)，進行復習等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過持續(xù)的監(jiān)督和反饋來確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學員服務方案

1. 提供個性化學習支持

為了滿足不同學員的需求，我們將提供個性化學習支持。具體來說，我們可以根據(jù)學員的學習風格和需求，提供相應的學習材料和學習方式。例如，對于喜歡實操的學員，我們可以提供更多的實操課程；對于喜歡通過頭腦風暴或案例來學習的學員，我們可以提供更多的教學模式。

2. 定期評估學員進度

為了確保學員的學習進度和質量，我們將定期評估學員的進度。具體來說，我們可以定期進行測試和作業(yè)，以了解學員的學習情況。同時，我們也可以通過定期的學員反饋來了解學員的需求和問題，并及時調整我們的教學策略。

培訓效果預計

培訓效果預計是評估培訓計劃對個人或組織目標的影響和價值的關鍵環(huán)節(jié)。以下是對培訓效果預計的一些方面：

1. 知識增長：通過培訓，學員可以獲得新的知識、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應用所學內容。預計學員在培訓后能夠掌握更多的專業(yè)知識和技能，并能夠將其應用于實際工作中。

2. 態(tài)度轉變：培訓不僅涉及知識的傳遞，還可能影響學員的態(tài)度和行為。預計通過培訓，學員可以更加積極、主動地面對工作挑戰(zhàn)，提高工作滿意度和責任感。

3. 績效提升：培訓的最終目標是提高個人或組織的績效。預計通過培訓，學員可以改進工作流程、提高工作效率和質量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

4. 團隊協(xié)作：培訓還可以促進團隊協(xié)作和溝通。預計通過培訓，學員可以更好地理解團隊目標和期望，增強團隊凝聚力和合作精神。

5. 長期影響：培訓不僅在短期內產生影響，還可能對個人或組織的長期發(fā)展產生積極影響。預計通過培訓，學員可以持續(xù)學習和成長，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。

在評估培訓效果時，可以采用多種方法，如問卷調查、訪談、觀察等。通過對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，可以了解培訓的實際效果，并根據(jù)需要調整培訓計劃和策略。