【課程收益】

1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時代的到來。

2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀， 掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、掌握印象經(jīng)濟哲學(xué)與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。

4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作，讓其在對客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。 

5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點，從動作、語言等細(xì)節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造物業(yè)服務(wù)體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。 

6、通過國際前端的體驗式互動教學(xué)，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。

7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關(guān)鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。

8、通過國內(nèi)前端大型游戲互動體驗式教學(xué)打造物業(yè)精英服務(wù)團(tuán)隊，在主人翁意識的導(dǎo)向下贏在執(zhí)行力，從團(tuán)隊內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。 

【培訓(xùn)對象】

物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊所有成員（含管理層），項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。 

【課程時長】

5天/30小時

【課程大綱】

第一講 物業(yè)服務(wù)效能提升之認(rèn)知篇

一、物業(yè)服務(wù)的意義

 1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗

?思考：體驗是什么？體驗式服務(wù)是什么？

?區(qū)分：體驗VS概念

?探討：服務(wù)的意義是什么？

?解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化

?案例：一名安保人員的最大化效益

 2、服務(wù)恒定公式

?解析：服務(wù)滿意率的實質(zhì)

?情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點

?思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動，建立對客服務(wù)生態(tài)鏈

二、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)

 1、物業(yè)人價值感提升

?解析：客戶有大小，人格無高低

?闡述：立足關(guān)系網(wǎng)，建立物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈

?案例：從一名保安的效應(yīng)看服務(wù)價值

 2、物業(yè)服務(wù)供給實質(zhì)

?解析：物業(yè)服務(wù)的供給過程

?工具：物業(yè)服務(wù)供給流程圖

?闡述：物業(yè)人提供服務(wù)的本質(zhì)

 3、企業(yè)的品牌由誰定義?

?互動：服務(wù)的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設(shè)計

?案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率一年增加15%的奇跡

?解密：物業(yè)服務(wù)提升呈現(xiàn)行之有效的途徑

?討論：我們可以怎么做？

三、服務(wù)能動力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀

?思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？

四、規(guī)則護(hù)航，立場定邊界 

?討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？

1、樂享工作，優(yōu)享生活

?解析：價值認(rèn)同，物業(yè)人樂享生活

?闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生

?互動：體驗被看見的滿足感與價值感

2、卓越六星級服務(wù)心態(tài)

?解析：心有了，一切就都有了

?剖析：卓越六星級服務(wù)心態(tài)

?練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽

?工具：卓越六星級心態(tài)模型

?分享：用心看世界

第二講 物業(yè)服務(wù)效能提升之形象篇

?思考：印象經(jīng)濟效益

?探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞

一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)

 1、儀容修飾要點

?示范：男士/女士儀容修飾要點

 2、職業(yè)發(fā)型打理

?示范：男士/女士發(fā)型打理要點

 3、表情管理

?示范：目光的運用技巧

?案例：保潔大姐微笑暖人心

?練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練

二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象

?圖示：制服會說話

?探討：制服的意義

?解析：制服的搭配原則

?示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范

 1、站坐行蹲顯風(fēng)范

?示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式

?互動：兩人一組練習(xí)

 2、指引到位明方向

?解析：指引的目的

?示范：指引的操作要點

?互動：兩人一組練習(xí)

 3、問候示意建關(guān)系

?區(qū)分：問候不等同于鞠躬

?示范：讓業(yè)主舒服的問候方式

?互動：問候練習(xí)

?演練：破框，打破常規(guī)的問候模式

 4、察言觀色懂需求

?解析：物業(yè)人的主人翁意識

?示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務(wù)關(guān)鍵觸點

?探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）

?分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助

 5、接待應(yīng)用表關(guān)注

?演練：工作場景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實反映

?解析：接待5S原則

?示范：接待客戶操作要領(lǐng)

四、禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效

1、介紹禮

?解析：獲取客戶信賴與認(rèn)可的關(guān)鍵一步

?工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》《介紹儀態(tài)拆解圖》

?練習(xí)：互動演練

2、名片禮

?解析：物業(yè)人是公司行走的名片

?工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

?《名片儀態(tài)拆解圖》

?練習(xí)：互動演練

3、握手禮

?解析：正式場合（如接待），細(xì)節(jié)顯專業(yè)

?工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

?練習(xí)：互動演練

4、位次禮

看圖討論：

?電梯里進(jìn)出先后、站位選擇

?樓梯里行徑的前后原則，例外

?轎車上的位次禮規(guī)，例外

?會議室里的位次禮規(guī)，例外

?餐桌上的位次禮規(guī)與例外

?情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

5、拜訪禮

?案例：五分鐘的失誤

?剖析：拜訪禮的關(guān)鍵點

?情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點

第三講 物業(yè)服務(wù)效能提升之語言篇

一、溝通的1個出發(fā)點，2個原則

?案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？

?思考：對方具備什么特質(zhì)，會令溝通很愉快

?解析：溝通的1個出發(fā)點，2個原則

?工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

?解析：世界上神奇的三種力量

?互動：體驗，聽的秘密

?體驗：二人對話

?工具：溝通模型圖

? 解析：溝通六件寶

? 物業(yè)服務(wù)情景再現(xiàn)

三、客訴處理，化危機為轉(zhuǎn)機

1、變訴為金，贏取客戶信賴

?區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴

?區(qū)分：跟進(jìn)VS反饋

?解析：客訴應(yīng)對法則

?工具：客戶投訴處理流程圖

?區(qū)分：無所不能VS竭盡所能

 2、心口相應(yīng)，正向表達(dá)

?解析：客訴應(yīng)對正向表達(dá)的重要性

?示范：投訴處理五金句

?工具：語言換框?qū)φ毡?/p>

?工具：正向表達(dá)公式

?探討：案例分析

第四講 物業(yè)服務(wù)效能提升之團(tuán)隊篇

一、物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊的特質(zhì)

?思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務(wù)團(tuán)隊？

?探討：作為員工，你期望所在團(tuán)隊具備什么特質(zhì)會讓你有歸屬感？

?工具：物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊素質(zhì)模型

二、贏在執(zhí)行力

?練習(xí)：飛奪瀘定橋

?分享與回顧：

?你看到了什么？/感受到了團(tuán)隊的什么？

?我們可以怎么做？/分工明確、責(zé)任到人的重要性

?領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個人，只有團(tuán)隊

?復(fù)盤與解析

三、公司資源的合理化利用

?練習(xí)：七巧板

?分享與回顧：

?游戲過程中的現(xiàn)象？

?領(lǐng)導(dǎo)理想中的員工模型？/員工理想中的領(lǐng)導(dǎo)模型？

?如何建立內(nèi)部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？

?領(lǐng)導(dǎo)和員工可以怎么做？

?復(fù)盤與解析

第五講 物業(yè)服務(wù)效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務(wù)禮儀動作+語言+表情+情緒的對應(yīng)原理

實踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實戰(zhàn)

總結(jié)：分析設(shè)計、提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點與呈現(xiàn)

班級管理及后續(xù)服務(wù)

（一）班級管理策略

1.設(shè)定明確目標(biāo)

在開始班級管理之前，首先要設(shè)定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)的主題和目的保持一致，并應(yīng)與學(xué)員的需求和期望相匹配。具體來說，這些目標(biāo)可能包括提高學(xué)員的知識水平，培養(yǎng)學(xué)員的技能，提高學(xué)員的應(yīng)用能力等。

2. 建立良好的班級環(huán)境

良好的班級環(huán)境是成功進(jìn)行班級管理的重要基礎(chǔ)。這包括創(chuàng)造一個積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供足夠的學(xué)習(xí)資源和支持，以及確保學(xué)員之間的良好互動。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學(xué)習(xí)材料，使用多媒體教學(xué)設(shè)備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級規(guī)則是保持良好班級秩序的重要手段。這些規(guī)則應(yīng)包括對學(xué)員的行為要求，如按時到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點等。同時，這些規(guī)則也應(yīng)包括對學(xué)員的學(xué)習(xí)成果的要求，如完成作業(yè)，進(jìn)行復(fù)習(xí)等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過持續(xù)的監(jiān)督和反饋來確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學(xué)員服務(wù)方案

1. 提供個性化學(xué)習(xí)支持

為了滿足不同學(xué)員的需求，我們將提供個性化學(xué)習(xí)支持。具體來說，我們可以根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)材料和學(xué)習(xí)方式。例如，對于喜歡實操的學(xué)員，我們可以提供更多的實操課程；對于喜歡通過頭腦風(fēng)暴或案例來學(xué)習(xí)的學(xué)員，我們可以提供更多的教學(xué)模式。

2. 定期評估學(xué)員進(jìn)度

為了確保學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量，我們將定期評估學(xué)員的進(jìn)度。具體來說，我們可以定期進(jìn)行測試和作業(yè)，以了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。同時，我們也可以通過定期的學(xué)員反饋來了解學(xué)員的需求和問題，并及時調(diào)整我們的教學(xué)策略。

培訓(xùn)效果預(yù)計

培訓(xùn)效果預(yù)計是評估培訓(xùn)計劃對個人或組織目標(biāo)的影響和價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是對培訓(xùn)效果預(yù)計的一些方面：

1. 知識增長：通過培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得新的知識、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。預(yù)計學(xué)員在培訓(xùn)后能夠掌握更多的專業(yè)知識和技能，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實際工作中。

2. 態(tài)度轉(zhuǎn)變：培訓(xùn)不僅涉及知識的傳遞，還可能影響學(xué)員的態(tài)度和行為。預(yù)計通過培訓(xùn)，學(xué)員可以更加積極、主動地面對工作挑戰(zhàn)，提高工作滿意度和責(zé)任感。

3. 績效提升：培訓(xùn)的最終目標(biāo)是提高個人或組織的績效。預(yù)計通過培訓(xùn)，學(xué)員可以改進(jìn)工作流程、提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

4. 團(tuán)隊協(xié)作：培訓(xùn)還可以促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作和溝通。預(yù)計通過培訓(xùn)，學(xué)員可以更好地理解團(tuán)隊目標(biāo)和期望，增強團(tuán)隊凝聚力和合作精神。

5. 長期影響：培訓(xùn)不僅在短期內(nèi)產(chǎn)生影響，還可能對個人或組織的長期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。預(yù)計通過培訓(xùn)，學(xué)員可以持續(xù)學(xué)習(xí)和成長，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。

在評估培訓(xùn)效果時，可以采用多種方法，如問卷調(diào)查、訪談、觀察等。通過對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，可以了解培訓(xùn)的實際效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)計劃和策略。