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前不久，鐵通通過(guò)其屬下合資公司鐵通華夏推出名為“華夏通９５１０５”的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是繼中國(guó)電信、聯(lián)通進(jìn)入這一領(lǐng)域之后的第三家電信級(jí)運(yùn)營(yíng)商。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這意味著電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向呼叫中心等增值服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心市場(chǎng)由原中國(guó)電信８００壟斷的局面發(fā)生了根本的變化，企業(yè)將有更多的選擇。
呼叫中心 電信運(yùn)營(yíng)商的新奶酪
目前，呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展也非常迅速。
目前已有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建設(shè)呼叫中心。由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費(fèi)大量的資金。此外，由于話務(wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有５０％屬于不成功的案例，這不僅造成極大的資源浪費(fèi)，而且給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)擔(dān)。
在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始利用自身的資源優(yōu)勢(shì)為企業(yè)提供“呼叫中心”業(yè)務(wù)。如原中國(guó)電信的８００業(yè)務(wù)、拆分之后中國(guó)電信的４００８業(yè)務(wù)、中國(guó)聯(lián)通的１０１０業(yè)務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢(shì)。首先電信運(yùn)營(yíng)商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求；其次，從技術(shù)實(shí)力及管理經(jīng)驗(yàn)上看，電信運(yùn)營(yíng)商所擁有的實(shí)力使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。因此，在企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟(jì)的呼叫中心業(yè)務(wù)之際，電信運(yùn)營(yíng)商憑其資源優(yōu)勢(shì)成為了呼叫中心市場(chǎng)上最有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者，而呼叫中心業(yè)務(wù)也儼然成為了電信運(yùn)營(yíng)商的新奶酪。
南北分拆 鐵通趁隙而入
去年原中國(guó)電信南北分拆形成“南電信，北網(wǎng)通”的格局之后，不僅使原中國(guó)電信的資源趨于分散，而且對(duì)于其發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)也形成了一定的障礙。正因?yàn)榇�，鐵通憑借其“全國(guó)一張網(wǎng)”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)介入呼叫中心市場(chǎng)。
鐵通網(wǎng)絡(luò)覆蓋面在幾大電信運(yùn)營(yíng)商中是最廣的。它憑借原鐵路通信網(wǎng)，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)３００多個(gè)地市，就連一些電信觸及不到的偏遠(yuǎn)地區(qū)，鐵通也能憑借鐵路線的伸展而落地生根。
據(jù)鐵通華夏公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了覆蓋范圍廣以外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優(yōu)勢(shì)。目前，華夏通已完成電信、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通的全面電話接入，相對(duì)“８００”免費(fèi)電話不能接收手機(jī)撥號(hào)的電話，華夏通的接入中心業(yè)務(wù)可用任何電話撥打。在企業(yè)最關(guān)心的業(yè)務(wù)資費(fèi)方面，華夏通拆分個(gè)人用戶撥打呼叫中心號(hào)碼的費(fèi)用，其中市話費(fèi)由顧客承擔(dān)，長(zhǎng)途話費(fèi)由企業(yè)承擔(dān)，這樣做的目的是以顧客部分付費(fèi)的方式有效減少干擾電話，并為企業(yè)節(jié)省話費(fèi)。
雖然相對(duì)于壟斷呼叫中心市場(chǎng)多年的中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，鐵通目前還不是同一“重量級(jí)”的對(duì)手，但隨著鐵通的不斷發(fā)展，其競(jìng)爭(zhēng)威脅亦不可小覷。而鐵通與中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)，也將給眾多需要呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)帶來(lái)實(shí)惠。
■記者 王煒
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